«In Notfällen reagieren wir innerhalb von 20 Sekunden»

«In Notfällen reagieren wir innerhalb von 20 Sekunden»

Im Bereich Aufzugstechnik steht die Sicherheit der Passagiere an erster Stelle. Deshalb sind auch regelmässige Wartungen der Liftanlagen so wichtig. Kommt es aber trotzdem einmal zu einer Störung, dann ist – auch ausserhalb der Geschäftszeiten – schnelles Handeln angesagt. Um dies zu gewährleisten arbeitet die rtw Aufzugstechnik AG mit der Pikettorganisation TELAG zusammen. Wir sprachen mit Béla Takacs, dem Kundendienstleiter der TELAG.

Herr Takacs, Sie sind Bereichsleiter Kundendienst bei der TELAG, der grössten und ältesten Pikettorganisation der Schweiz. Welche Dienstleistungen bietet Ihre Firma genau an?
Béla Takacs: Unsere Kompetenzen liegen in den Bereichen Contact Center, Call Center und Kundenbetreuung. Mit umfangreichem Know-How unterstützen wir seit mehr als 60 Jahren sowohl kleinere als auch mittelständische Unternehmen dabei, neue Wege im Kundendialog zu gehen. Besonderen Wert legen wir auf den persönlichen Kontakt – und das über alle Kommunikationskanäle hinweg: am Telefon, per E-Mail oder Chat. Denn seit eh und je ist ein direkter und freundlicher Service sowie das Verständnis für die Probleme der Kunden, der Schlüssel zu einer erfolgreichen Zusammenarbeit. Sei es im Bereich Customer Care Center zur Kundengewinnung, Kundenbindung und Kundenzufriedenheit, im Bereich Healthcare für den direkten und gezielten Dialog mit Ärzten, Apothekern, Spitäler und Patienten, im Bereich eCommerce, wo die Kundenerfahrung während des Verkaufsprozesses die bedeutendste Voraussetzung für einen Abschluss oder Abbruch darstellt, oder auch beim technischen Helpdesk, der in vielen Geschäftsbereichen nicht mehr wegzudenken ist.

Die rtw Aufzugstechnik AG bietet in Zusammenarbeit mit TELAG an 365 Tagen im Jahr einen 24 h Pikettdienst an. Was muss man sich unter dieser Dienstleistung vorstellen?
TELAG gewährleistet an 365 Tagen rund um die Uhr eine Notrufzentrale für die rtw Aufzugstechnik AG. Ein Team von 25 ausgebildeten Disponenten und Supervisoren stellt sicher, dass immer genügend Fachkräfte erreichbar sind. Die Anrufe werden in der Regel innerhalb von 20 Sekunden entgegen genommen. Das sind 3 – 4 Klingelsignale. Mögliche Anrufspitzen werden durch eine gezielte Ressourcenplanung abgedeckt und damit ist gewährleistet, dass die Anrufe jederzeit entgegengenommen werden können.

Welche Voraussetzungen müssen die Disponenten mitbringen, um ihre Aufgabe optimal zu erfüllen?
Alle unsere Mitarbeiter verfügen über eine abgeschlossene Berufsausbildung, sind mehrsprachig und verfügen über technisches Grundwissen. Sie werden regelmässig nachgeschult. Die Qualität unserer Dienstleistung wird mittels Monitorings und Coachings laufend überprüft. Eine moderne zuverlässige Infrastruktur ist Voraussetzung für Qualität und Effizienz. Qualität ist keine Zauberei sondern harte Arbeit. Deshalb hat die TELAG als erster Dienstleister der Contact Center Branche in er Schweiz ein Qualitätsmanagement System nach ISO 9001 eingeführt.

Béla Takacs
Béla Takacs, der Kundendienstleiter der TELAG: «TELAG gewährleistet an 365 Tagen rund um die Uhr eine Notrufzentrale für die rtw Aufzugstechnik AG. Ein Team von 25 ausgebildeten Disponenten und Supervisoren stellt sicher, dass immer genügend Fachkräfte erreichbar sind.»

Eine Person bleibt in der Nacht im Lift stecken und drückt den Notrufknopf. Was passiert dann?
Der Anruf wird direkt an die TELAG Notrufzentrale weitergeleitet. Die Anrufe werden in unserer Telefonanlage prioritär geroutet, das bedeutet, ein Lift-Notruf übersteuert alle anderen Anrufe. Somit kann gewährleistet werden, dass sich ein Disponent sofort um die Person im Lift kümmern kann. Nach Eingang des Notrufs wissen wir bereits anhand der Telefonnummer um welchen Lift es sich handelt. Diese Informationen werden sofort per SMS an den diensthabenden Techniker der rtw Aufzugstechnik AG verschickt und gleichzeitig wird eine telefonische Eskalation ausgelöst. Somit ist die rtw Aufzugstechnik AG innert Kürze über den Vorfall informiert und der Techniker kann ausrücken. Unser Disponent kümmert sich so lange um den Fall bis der Techniker der rtw Aufzugstechnik AG übernommen hat. Dieses «Götti»-Prinzip gewährleistet eine lückenlose Kontrolle und vermittelt gleichzeitig der im Lift eingeschlossenen Person ein Gefühl der Sicherheit.

Bei Notrufen kommt es oft vor, dass die in Not geratene Person in Panik gerät. Ist das Personal von TELAG speziell geschult, um in solchen Situationen deeskalierend zu wirken?
In all unseren Schichtplänen sind nebst den Disponenten immer auch Chef-Disponenten und Supervisoren eingeteilt. Dies sind langjährige Mitarbeiter, die speziell geschult wurden und auch schon einige Geschichten erlebt haben und es gewohnt sind, solche Situationen zu entschärfen.

Wie soll ich mich verhalten, wenn ich zum Beispiel in einem Lift festsitze und welche Informationen braucht der Pikettdienst von mir?
Bleiben Sie ruhig – es kann Ihnen nichts passieren! Drücken Sie den Notrufknopf am Bedientableau in der Kabine. Wenn die Verbindung aufgebaut ist, meldet sich die Notrufzentrale und fragt zuerst nach Ihrem Namen und einer möglichen Mobilnummer, falls die Leitung zum Lift unterbrochen würde. Wir können ebenfalls eine Telefonverbindung über die Sprechanlage mit der Person im Lift herstellen. Folgen Sie den Anweisungen und versuchen Sie niemals, sich selbst zu befreien! Was wäre, wenn der Aufzug in dem Augenblick wieder anfährt, wenn Sie gerade aussteigen wollen? Unsere Fachleute sind gut ausgebildet, sie gewährleisten Ihre Sicherheit und eine schnelle Befreiung aus dem Lift. Die Notruftaste ist genau für diese Fälle im Aufzug eingebaut worden.

Wie stellen Sie sicher, dass Notrufe auch in der Nacht innert kürzester Zeit bearbeitet werden?
Unsere Disposition ist in einem 3-Schichten-System aufgebaut und so befinden sich immer genügend Disponenten in der Notrufzentrale vor Ort. Durch die prioritäre Schaltung auf unserer Telefonanlage ist der Lift-Notruf immer der oberste Anruf in der Leitung. Alle unsere Systeme sind redundant aufgebaut, so dass auch Ausfälle abgefangen werden können. Stromausfälle werden durch eine unabhängige Stromversorgung gesichert.